Handicap : vos sites e-commerce sont-ils adaptés ?

Selon un rapport de la Drees (Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques) datant de 2024, l’Hexagone compte entre 5,7 et 18,2 millions d’enfants et adultes handicapés – cette statistique varie en fonction des critères choisis pour définir un handicap. La loi française dit que « constitue un handicap toute limitation d’activité ou restriction de participation à la vie en société subie dans son environnement par une personne en raison d’une altération substantielle, durable ou définitive d’une ou de plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, d’un polyhandicap ou d’un trouble de santé invalidant ». La Drees estime ainsi que dans notre pays, « 28 % des personnes de 15 ans ou plus vivant en logement ordinaire ont au moins une limitation fonctionnelle importante, qu’elle soit sensorielle (comme avoir des problèmes de vue ou d’audition malgré une correction), motrice (comme des difficultés pour monter un escalier), cognitive (comme des trous de mémoire fréquents) ou relationnelle (des difficultés à se faire comprendre des autres) ». Statistiquement, nombre de clients du commerce sont donc porteurs d’un handicap, visible ou invisible. Pour accueillir cette population au mieux, certains aménagements doivent être faits. Si une rampe ou un ascenseur paraissent évidents pour que les personnes à mobilité réduite puissent accéder à la surface de vente physique, qu’en est-il des sites e-commerce ? C’est justement l’objet d’une étude menée par la Contentsquare Foundation (avec l’analyse de Razorfish) et dévoilée en novembre 2025.

Adoptée en 2019, la directive européenne sur l’accessibilité (ou EAA pour European accessibility act) n’est entrée en vigueur qu’en juin dernier, avec pour objectif de garantir que les principaux produits et services soient accessibles à tous. Ce texte définit des règles communes à tous les États membres de l’Union européenne avec des exigences spécifiques à chaque secteur économique. En ce qui concerne l’e-commerce, l’ensemble du parcours d’achat et des systèmes de paiement doivent s’adapter à ces clients dont certaines facultés sont réduites. Pour évaluer le degré de préparation du monde du commerce en ligne, la Content­square Foundation a audité une cinquantaine de sites e-commerce d’envergure européenne et les grandes marketplaces mondiales, avec une quinzaine de critères rangés dans quatre catégories : la compatibilité avec les technologies d’assistance, les formulaires et la facilité de saisie, la navigation au clavier et les focus, puis l’accessibilité visuelle.

Ce travail montre une véritable inaptitude de la plupart des sites marchands pour adresser cette clientèle. 94 % d’entre eux ne disposent pas de parcours de paiement accessible, or comment acheter si l’on ne peut pas payer ? La France n’est pas la meilleure élève avec une note de 3,6/10, devant l’Italie, mais derrière l’Allemagne, le Royaume-Uni et l’Espagne. Ce sont les places de marché internationales qui obtiennent le meilleur score : 6/10. « La quasi-totalité des parcours d’achat en Europe restent inaccessibles. Sans amélioration rapide, des millions de consommateurs continueront d’être exclus d’un service numérique pourtant essentiel », souligne la fondation.

L’étude identifie cinq types de pages web problématiques dans l’acte d’achat : la page de liste des produits, la page produit, le panier, la page de choix de la livraison, et enfin la page de paiement. À chaque étape, des obstacles empêchent les consommateurs handicapés de conclure leur achat. Des exemples concrets sont cités, comme la compatibilité avec les lecteurs d’écran (76 % d’échec). Ces technologies d’assistance lisent les codes du site web (le HTML) pour décrire chaque espace et interagir avec la plateforme. Pourtant, « les éléments interactifs tels que les boutons, champs ou tableaux, ainsi que les éléments structurels comme les titres, ne sont souvent pas codés de manière à être identifiés ou annoncés par les lecteurs d’écran. Pour les personnes aveugles, cela rend le parcours de checkout fondamentalement incompréhensible », regrette la Contentsquare Foundation. Autre sujet, les formulaires et champs de saisie qui « manquent souvent de labels, d’identification des informations à renseigner, et de gestion des erreurs. Les utilisateurs ne savent pas à quoi servent les champs, ni pourquoi leur saisie a échoué ». Dans la même veine, la lisibilité graphique est sous-évaluée avec des « textes et icônes qui ne respectent pas les ratios de contraste ou reposent uniquement sur la couleur pour transmettre une information. Résultat : les utilisateurs malvoyants ou daltoniens ne peuvent pas distinguer les actions essentielles ni identifier les messages d’erreur ». Par ailleurs, pour les personnes ne pouvant pas manipuler une souris, la navigation au clavier est rendue difficile par « des indicateurs de focus manquants ou des «pièges à clavier» qui empêchent les utilisateurs de progresser ».

Ces chiffres mettent en exergue le manque de connaissances des concepteurs de sites marchands, en termes de législation et d’usages. Les auteurs de l’étude soulignent l’importance de prendre en compte ces notions dès la conception d’un e-store, tout en ayant conscience que les commerçants ne peuvent pas tout changer d’un claquement de doigts. Ils doivent souvent faire avec le préexistant. L’organisme recommande donc une approche double : se concentrer sur les obstacles récurrents sur le court terme, puis intégrer de nouveaux process dans les mises à jour des systèmes sur le long terme. Pour Marion Ranvier, directrice générale de l’organisme, « il est dommage de voir l’accessibilité numérique comme une contrainte alors qu’elle est un levier stratégique. Si un utilisateur ne peut pas acheter, l’entreprise ne peut pas vendre. L’exclusion numérique a un coût réel. […] Il y a un enjeu d’inclusion, mais aussi de performance économique. L’inaccessibilité n’est pas un bug marginal : c’est un frein massif à la croissance et à la confiance ».