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En avril dernier paraissait le baromètre Smart retail de Samsung Electronics et Infopro Études. Un des volets de cette analyse aborde l’expérience digitale en magasin.

Quel rôle pour le digital dans les points de vente ?

La cinquième édition du Baromètre Smart retail montre, une nouvelle fois, l’attachement des Français pour les points de vente physiques : 75 % des achats y sont finalisés. L’étude s’est notamment penchée sur l’appréciation de l’expérience digitale en magasin. Pour 53 % des acheteurs, les outils numériques dans le commerce sont pertinents s’ils permettent de gagner du temps. « Le digital doit enrichir le parcours client, mais pas remplacer l'interaction. Le point de vente physique reste synonyme de relations humaines. Plus de la moitié des Français est ainsi réticente à fréquenter un magasin autonome (56 %) », observe Jérémy Taghon, directeur de l’activité Consumer electronics B2B chez Samsung Electronics France. L’automatisation est effectivement un axe de développement du digital sur la surface de vente avec 59 % des commerçants intéressés par le self-checkout et 52 % par le self-scan. 52 % ont aussi adopté (ou prévu d’investir) dans de l’affichage dynamique. 89 % des acteurs du retail pensent ainsi que le numérique est clé pour l’avenir de leur activité ; ils sont néanmoins 27 % à juger avoir une maturité digitale satisfaisante. Pour 55 %, le facteur financier est le premier frein au déploiement de solutions digitales en magasin. Du côté des données, les clients sont plus prompts à communiquer leurs informations personnelles, mais « il existe un décalage de priorité quant à l’usage de ces données. Alors que les Français souhaitent à 59 % recevoir des offres personnalisées, la majorité des actions marketing engagées par les professionnels reste centrée sur la marque et son actualité (53 %) », précise le baromètre.