Vendeur connecté : rêve ou réalité ?

Voilà de nombreuses années que le monde du commerce rêve du magasin connecté. Les multi- et omnicanal ont matérialisé cette idée dans le parcours d’achat. Mais qu’en est-il de la force de vente au sein du magasin. Au-delà de l’informatique retail classique, comment digitaliser le vendeur ?

Bornes interactives, terminaux de paiement mobiles, tablettes… Les solutions pour digitaliser le point de vente ont fleuri ces dix dernières années , souvent pour la consultation d’un catalogue plus important que l’exposition magasin, l’évaluation du stock et de la disponibilité des produits, les commandes, etc. Si ces outils séduisent au premier abord, ils ne sont pas forcément utilisés ni par le client, ni par le vendeur. Un premier obstacle est l’intuitivité. Une solution standard n’est pas toujours adaptée à tels activité ou secteur. Il faut avant tout penser aux usages qu’en auront la force de vente. D’autre part, le support technique doit être irréprochable : pas question pour le client de renoncer à un service parce que le Wi-Fi est en panne, ou d’être déçu car l’état des stocks n’avait pas été actualisé correctement et que l’achat n’est plus possible dans le magasin dans lequel il s’est déplacé spécifiquement. Ou encore, à quoi bon voir un vendeur équipé d’une tablette si c’est pour finir assis à une table de vente pour finaliser l’achat sur un ordinateur car les flux ne communiquent pas ? Pourtant, la mobilité dans le point de vente est devenue un véritable enjeu tout au long du parcours d’achat pour renseigner (caractéristiques produits et stock), réserver, encaisser, commander.

La vision des consommateurs
Les consommateurs, eux, sont demandeurs d’un vendeur connecté et mobile, de digital en magasin d’une manière générale. Dans la troisième édition de son baromètre Smart retail, parue en septembre 2019, Samsung relève que « 38% des acheteurs estiment que la présence de dispositifs digitaux (borne interactive, self-scanning, self-check-out, écran tactile en rayon, vitrine tactile, écrans pour essayage virtuel, etc.) les inciterait à se rendre davantage en magasin. Ce pourcentage s’élève à 57 % chez les jeunes générations (18-34 ans) et 50 % pour les 35-41 ans ». Leurs attentes sont également dans les usages : gain de temps, découverte des bonnes affaires, de meilleurs conseils en magasin. Pour les enseignes, le numérique dans le parcours d’achat est une question d’image, il montre la modernité et le dynamisme dont elles font preuve.

Le Chiffre
78% des retailers estiment que le digital a un impact positif sur l’image de leur enseigne. 69% constatent un renforcement de la fidélisation, 50% une augmentation de trafic et 48% une plus grande efficacité de leurs promotions.

La réalité en magasin
La même étude a aussi consulté les enseignes. L’impact des dispositifs digitaux est considéré comme positif par 78% des retailers. Les bénéfices principaux : l’image à 61%, la fidélisation à 54%, le trafic en magasin à 47% et l’efficacité des promotions à 42%. Au niveau de l’équipement, 55% disposent d’écrans, 44% de tablettes connectées, 40% de bornes interactives et 28% de solutions de paiement mobiles. « Tous ces chiffres sont en baisse, note Gary Guillier-Marcellin, directeur de la division Display chez Samsung. Les retailers se sont rués sur les outils digitaux il y a quelques années mais aujourd’hui, le mouvement est plus réfléchi. Fini le digital pour le digital, ils se demandent ce que ces solutions apporteront au vendeur et au shopper. » Deux autres freins au déploiement de ce type d’outils sont le prix pour 46% des sondés et le manque de visibilité sur le retour sur investissement pour 41% d’entre eux. Environ un tiers souligne aussi le besoin de formation des effectifs et la réticence au changement des équipes.

S’approprier les outils digitaux
Une des clés de l’intégration du digital chez les forces de vente est effectivement l’acceptation des outils par les vendeurs. Or le baromètre Samsung Smart Retail rappelle que seulement 24% des enseignes impliquent les directeurs de magasins dans l’implantation d’équipement digitaux. Si le manager n’est pas associé à cette stratégie, comment ses collaborateurs pourraient-ils se sentir concernés ? C’est le retour d’expérience du spécialiste de la digitalisation du retail Octave : « La notion d’accompagnement dans la conduite du changement est importante. Chez Octave, nous faisons en sorte que le vendeur se familiarise avec l’outil en intégrant ses actions habituelles dans l’interface. Nous la rendons ludique et nous montrons les avantages de l’outil. La mobilité doit devenir un geste métier, le matériel doit devenir son outil de travail du quotidien », explique Thomas Boyer, expert e-commerce. Pour que le digital s’épanouisse en magasin, pour que le vendeur apprécie et utilise ses outils connectés, un facteur essentiel reste donc l’humain. Et contrairement à ce qui a été envisagé il y a quelques années, ce n’est pas le vendeur qui doit se plier au numérique, mais bien le numérique qui doit se mettre au service du vendeur pour valoriser son métier.


Miser sur la mobilité
Avec la mobilité en point de vente, le vendeur connecté devient la clé de voute de l’expérience d’achat, le trait d’union entre le consommateur informé et le retail physique. Plusieurs entreprises proposent ce type de services, parmi lesquelles Octave, qui équipe le vendeur en magasin d’un terminal mobile pour consulter les fiches produits, gérer le stock, voir les top ventes du réseau, consulter l’historique du client, communiquer avec lui, lui proposer la commande en son nom, etc. « Nous créons une simultanéité entre les parcours web et physique pour une même expérience d’achat », précise Thomas Boyer d’Octave. L’intégrateur Rayonnance Econocom, spécialiste de la mobilité et de la traçabilité, développe, lui, des outils d’accompagnement commercial sur smartphones et tablettes pour les forces de ventes sur le terrain : gestion des fiches clients, prospection par zone, proposition de prix liés, stocks, statistiques, suivi des VRP, etc. Des solutions in-store sont aussi disponibles. Quant à Ginkoia, solution logicielle spécialisée dans le commerce de sport pour l’instant, elle permet d’aller au-delà de la reconnaissance client et du conseil produit avec la détection de références similaires et l’organisation des transferts inter-magasins.

Article initialement paru dans Le Papetier de France n°837 – Octobre-Novembre 2019.

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