Digitalisation : Samsung explore la relation magasin/consommateur

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En juin 2021, Samsung Electronics a présenté la quatrième édition de son baromètre Smart Retail. Comme chaque année, l’entreprise a sondé des retailers et des acheteurs pour connaitre les tendances de consommation. Un premier enseignement est que le point de vente physique reste le canal préféré des Français : 49% se rendent directement en magasin lorsqu’ils doivent effectuer un achat, et 28% vont en magasin après avoir consulté le web, contre 16% qui choisissent le e-commerce en premier lieu. Le showrooming semble est une niche avec seulement 4% des consommateurs qui vont en point de vente avant d’acheter sur la toile. Le commerce physique gagne notamment 6 points pour des achats simples et rapides. Par ailleurs, les sondés apprécient la qualité des produits (85%) et les conseils (74%).

Du côté des détaillants
Chez les retailers, la crise a laissé quelques traces. 25% n’ont pas l’intention de déployer davantage de points de vente dans un avenir proche, soit +5 points. En parallèle, le projet d’investir dans le canal online pour optimiser le trafic progresse de 6 points (21% des commerçants). Point intéressant de ce baromètre : le décideur impliqué dans la transformation digitale d’une enseigne est majoritairement le directeur général, le directeur marketing ou le responsable e-commerce, tandis que les directeurs de magasins sont les moins sollicités. Cette donne peut être un frein à l’appropriation des outils numériques par les équipes de terrain.

Des outils pertinents ?
Plus de 9 détaillants sur 10 constatent un impact du digital sur le panier moyen. Tendance confirmée par les consommateurs puisque 40% des Français déclarent que le digital les incite à se rendre plus souvent en magasin. Mais les acheteurs ne sont pas dupes, les outils numériques doivent être pertinents, par exemple en permettant de gagner du temps pour 49%. La solution la plus demandée est ainsi le click & collect (75%, +12 points), devant le self-scanning (56%, +3 points) et les bornes interactives (55%). La dématérialisation du paiement a de plus en plus de succès (50%, +8 points) tout comme l’encaissement mobile (52%, +10 points).

71% des commerçants pensent que le contexte sanitaire a accéléré la mise en place d’une stratégie digitale sur le point de vente.

Le digital au service du vendeur
Le baromètre a également consulté les acheteurs à propos du vendeur. Pour 6 Français sur 10, les conseils en magasin sont plus judicieux lorsque le vendeur est équipé d’un terminal connecté. Notons que les trois-quarts des sondés trouvent ces conseils importants ou très importants. Chez les commerçants, ce sont les communications produits et les formations professionnelles qui sont privilégiées pour faire monter en compétences les vendeurs (66% et 60%). L’équipement en outils connectés, même si il augmente, reste faible : 40% des vendeurs disposent d’un smartphone ou d’une tablette, 27% d’un affichage digital en back office (pour relier le siège au magasin) ou d’un CRM déporté (+15 points pour cet item).

La crise sanitaire a été un catalyseur pour la digitalisation du commerce physique, comme le montrent les progressions des solutions numériques présentes en magasin.

 

Quelles datas exploiter ?
Les enseignes ont été interrogées sur les données clients. 78% collectent les informations de contact (+4 points), 70% l’historique des achats (+12 points), 65% les coordonnées mobiles (+3 points). En revanche, la fréquence de visite du point de vente et les centres d’intérêts de l’acheteur sont peu exploités. Pourtant, 68% des shoppers acceptent de partager leurs données personnelles, en particulier avec les enseignes qu’ils ont l’habitude de fréquenter. En partageant leurs datas, les clients attendent des informations sur les promotions, des offres personnalisées ou un accès à leur historique d’achat. Les retailers sont de nouveau en décalage puisqu’ils proposent des informations sur les promotions, les actualités de la marque ou des informations sur les produits.

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