Déconfinement et reprise de l’activité : rencontre avec Eric Schneider, LDLC Distribution

Eric Schneider, directeur de LDLC Distribution.

Eric Schneider, directeur général de LDLC Distribution (structure qui pilote le déploiement de l’enseigne en franchise), revient sur la période du confinement, et explique comment les magasins LDLC se déconfinent depuis le 11 mai.

Le 16 mars 2020, le confinement de la population était mis en œuvre et de nombreux commerces ont fermé leurs portes. Comment ont réagi les magasins LDLC ?
D’un point de vue réglementaire, le décret nous autorisait à rester ouverts. Ceci étant, en fonction des équipes, de leurs disponibilités, de la situation et de la sensibilité de chacun, certains ont choisi d’ouvrir, d’autres de fermer. Nous avons respecté ces choix et sur une cinquantaine de magasins, entre 12 ou 15 sont restés ouverts pendant le confinement. Il faut préciser que fermer un magasin d’informatique est compliqué parce que la marchandise est sensible à cause de sa valeur. Nous avons donc rapatrié une partie des stocks en entrepôt central. Au-delà de cet aspect logistique, la communication auprès des clients a été primordiale. La majorité des magasins, même fermés, ont ainsi continué à travailler la relation client en essayant de trouver des solutions pour les dépannages et les urgences. Tout le monde s’est retrouvé en télétravail du jour au lendemain, ce qui a créé des situations complexes. Nous avons fait notre possible pour répondre aux besoins dans ces circonstances.

Qu’avez-vous mis en place pour les franchisés et leurs équipes pendant cette période d’activité réduite ?
Nous avons d’abord déployé un programme de formations, auparavant présentielles mais développées en e-learning pour l’occasion. La totalité des équipes ont ainsi bénéficié de cette formation à distance. Un des objectifs était de garder le lien avec les personnes qui étaient chez elle. Nous avons d’habitude du mal à trouver du temps pour former les équipes puisqu’elles sont sur le terrain toute la journée. Nous nous sommes dit que c’était le bon moment ! Deuxième chose : nous avons pensé des plans d’anticipation de trésorerie pour que les entreprises ne se retrouvent pas en difficulté à l’issue de cette période. Même si nous n’étions pas physiquement présents, le réseau LDLC a activement accompagné les franchisés tout au long de cet épisode.

Comment a évolué le réseau à l’approche du déconfinement le 11 mai 2020 ?
Les points de vente LDLC ont commencé à rouvrir progressivement avant le 11 mai. Les équipes sont revenues, certains ont fait leur inventaire, ils ont préparés les ouvertures, etc. Nous avons transmis aux franchisés toutes les directives réglementaires avec beaucoup de pédagogie. C’était important qu’ils soient très informés. Nous avons aussi mis à leur disposition des solutions de protection pour faire en sorte que la sécurité des personnes, salariés et clients, soit assurée. Ensuite, nous avons fait du cas par cas. Équipes réduites, amplitudes horaires modifiées, surfaces de magasins tronquées, accueil au comptoir… Selon le contexte de chaque point de vente, les configurations d’accueil du public ont été adaptées.

LDLC a la particularité d’être un pure player qui a ouvert des magasins. Cet épisode risque-t-il de déstabiliser votre équilibre web/retail ?
Il est vrai que nos clients fidèles ont d’abord été des consommateurs en ligne avant de consommer en magasin. C’est l’ADN de LDLC. Pour autant, les clients, en fonction de leurs besoins, s’orientent vers le web ou en magasin. Si ils savent ce qu’ils veulent, ils commandent sur le site et se font livrer. En revanche, dès qu’ils ont besoin d’un conseil, du service après-vente, de mettre à jour certaines machines, le point de vente justifie complètement son existence. Nous considérons que les deux modèles sont complémentaires sans se cannibaliser. A la réouverture des magasins, les clients étaient au rendez-vous, notamment pour le SAV de leurs équipements – les machines sont tombées en panne pendant le confinement, comme le reste de l’année ! La vente en ligne a été très efficace malgré les difficultés logistiques dues à l’épidémie, mais la réouverture des magasins a aussi prouvé qu’ils répondent à une demande qui ne peut pas être satisfaite par le site.

Pouvez-vous déjà mesurer l’impact du Covid-19 sur vos activités ?
Nos habitudes et les modes de consommation sont bouleversés évidemment. De nouveaux facteurs entrent en jeu. Nous n’enregistrons d’ailleurs pas les mêmes performances dans tel ou tel point de vente. Il est encore trop tôt pour savoir ce qui va se passer dans les prochaines semaines, les données manquent. En revanche, je sais que notre modèle est solide. Sur le site internet comme dans les magasins LDLC, nous faisons notre métier de commerçant sérieusement, tous les jours. Et pendant cette période, nous avons fait tout ce qu’il fallait pour qu’aucun de de nos magasins ne soit en mauvaise posture financière.

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