Booster sa performance avec les outils numériques

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Si chaque personne utilise des outils digitaux au quotidien, les technologies qui y sont associées peuvent encore faire peur au monde de l’entreprise. Pourtant, à tous les degrés, elles représentent des opportunités de fluidifier son organisation, de valoriser son savoir-faire et de faire progresser son marché.

Il y a encore quelques années, l’univers de la distribution se demandait comment gagner la guerre contre l’ennemi Internet. Google et Amazon en tête, le e-commerce déferlait sur nos économies, révolutionnant les habitudes des consommateurs. Aujourd’hui, devant la digitalisation de l’ensemble de nos vies, les commerçants se sont rendus à l’évidence : il faut désormais travailler avec le numérique. Les nouvelles technologies peuvent même être des alliées pour développer une nouvelle relation avec les acheteurs. Sur le marché de la papeterie aussi, le web a pris une importance considérable dans la distribution, soulevant la question de la valeur ajoutée du magasin et du conseiller client. Mais les points de vente ne sont pas les seuls concernés, l’omniprésence des outils digitaux fait également évoluer le fonctionnement de toutes les entreprises du secteur.

Digitaliser les process
Intégrer le numérique aux méthodes de travail des salariés, ce n’est pas nouveau ! Petit à petit, l’informatique s’est imposée dans toutes les entreprises, dans tous les services. Alors que se cache derrière la fameuse transition numérique ? La dématérialisation de certaines opérations, comme l’explique Sandrine Hirigoyen, fondatrice du cabinet Digitall Conseil qui accompagne les entreprises (industrie et tertiaire) dans cette démarche. « La transition numérique, ce n’est pas tant remplacer le papier, mais plutôt adapter l’entreprise aux nouveaux usages de consommation en intégrant le digital dans ses processus, en déployant les meilleurs outils pour soutenir sa croissance. » Numérisation des données, automatisation de certaines tâches… « L’idée est de laisser l’outil prendre en charge les opérations à faible valeur ajoutée pour confier aux salariés des tâches plus valorisantes. » Pour la consultante, une étape primordiale est le diagnostic : « Il faut envisager ce processus sérieusement dès le début. Sous-estimer le travail à faire, vouloir des solutions rapides et trop économiques peut au contraire coûter très cher. Entamer sa transformation digitale, c’est construire une maison, la structure doit être fiable. » Les besoins de l’entreprise sont ainsi identifiés en observant son fonctionnement, et surtout en écoutant les collaborateurs, leurs besoins, leurs blocages éventuels, leurs exigences. « Nous les faisons intervenir tout au long du projet. » Sandrine Hirigoyen conseille enfin de prendre le temps de se faire aider – le processus peut prendre jusqu’à 18 mois.

Il est hors de question de supprimer le facteur humain mais dans des marchés qui se resserrent, il faut gagner en productivité et rentabilité en fluidifiant les communications et les process. »

Sandrine Hirigoyen, Digitall Conseil

Automatiser la logistique
Dans le commerce, de gros ou de détail, un enjeu de la transition numérique est la rationalisation de la chaine logistique. Son automatisation a débuté avec le référencement des articles, les codes-barres. Seulement un même produit pouvait avoir une référence fabricant, une autre chez le grossiste, et encore une autre chez le distributeur final… Pour remédier à ce problème sont créés des PIM (Product Information Management). Ces systèmes permettent à tous les intervenants de communiquer autour du produit. Dans la base de données, chaque article dispose d’une fiche réunissant les informations le concernant : référence, descriptif, composition, prix, etc. Si certaines entreprises de la papeterie sont déjà engagées dans le développement de ce type de solutions (Adveo et Hyperburo entre autres), l’Ufipa milite pour la création d’un outil universel pour l’ensemble du secteur. Un deuxième enjeu pour la chaine logistique est la traçabilité et le suivi des produits, de la fabrication à la livraison. De nouveau, les données informatisées peuvent intervenir à ce stade, à condition que les systèmes informatiques des différents interlocuteurs soient compatibles.

Magasin connecté et E-commerce
Comment faire entrer le numérique dans son commerce ? En intégrant des outils connecté dans le point de vente ? En investissant dans une boutique en ligne ? Un magasin connecté est déjà un point de vente qui dispose d’un site – 50% des commerçants sont absents d’internet selon William Koeberlé, président du Conseil du commerce de France. Ce peut être une simple vitrine avec les horaires d’ouvertures et une géolocalisation. Il peut aussi mener vers un e-shop. Plusieurs modèles sont disponibles : la livraison à domicile nécessite une logistique particulière, actuellement testée par Adveo en région parisienne ; quant aux solutions click & collect et drive-to-store, elles ont l’avantage de ramener l’acheteur en magasin. Le digital se déploie également dans le lieu de vente : bornes, écrans, tablettes, etc. Et contre toute attente, cette technologie sert l’humain car le salarié, commercial, vendeur, livreur, en manipulant ces outils numériques, a l’opportunité de mettre en avant son expertise.

Adopter la culture du service
La révolution numérique a finalement replacé une valeur forte  au cœur du commerce : la culture du service. Le parcours du client n’est plus aussi linéaire. Il cherche le meilleur prix, la disponibilité immédiate ou l’opinion d’autres internautes. Il passe de son ordinateur au catalogue papier, de son smartphone à une boutique. Au commerce d’aujourd’hui de s’adapter et d’afficher sa présence sur tous ces supports pour multiplier les occasions de capter l’attention de l’acheteur. En étant informé, ce dernier se fait toujours plus exigeant, mais il reste demandeur de conseils et de bons plans. B to B ou B to C, le client ne souhaite pas forcément devenir expert à la place du vendeur, il attend qu’il joue pleinement son rôle avec modernité, à l’aide du numérique. « Avec la transition digitale, au lieu de se concentrer sur les produits, les entreprises se tournent vers le client », souligne Sandrine Hirigoyen. L’omnicanal n’est plus un choix à faire, mais bel et bien une réalité pour les consommateurs. Dans une étude publiée cette année, Samsung observait ainsi que 33% des Français commencent leur parcours en ligne et 79% d’entre eux finalisent leur achat en magasin. Le digital n’est plus un concurrent, c’est un nouveau canal de communication et de distribution.

Découvrez l’intégralité du dossier Les bénéfices du numérique dans l’édition imprimée du Papetier de France de Septembre 2018 – n°830.

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